Як зробити корпоративний Slack швидким і продуктивним

Я вже 10 років розвиваю проєкти, команди та комунікацію в аутсорсингових і продуктових компаніях на позиції СОО. А останні кілька років консультую на теми операційного менеджменту, People Operations і бренду роботодавця. Саме завдяки консалтингу я побачила, як сильно проблеми внутрішньої комунікації, а найчастіше вона відбувається у Slack, з’їдають час і знижують продуктивність.

Люди роздратовані інформаційним шумом, постійними сповіщеннями, нескінченним листуванням. І що більша компанія, то більше незадоволеності та нерозуміння, як програмою правильно користуватись. Кількість людей, каналів, зайвого листування, загублених повідомлень наростає як снігова куля. Проте я вважаю, що процеси важливіші за інструменти, тому не спішімо шукати щось краще за Slack, краще навчімось ним користуватись.

Стаття буде корисна усім, хто використовує слак у щоденній роботі — від джунів до СхО і власників бізнесу. Проте особливо рекомендую PM’ам, тімлідам і керівникам, адже саме ви маєте більше можливостей поширити ці практики у своїй команді та компанії

Моя попередня стаття «Як перестати сидіти в чаті та почати працювати?» отримала позитивні відгуки та понад 10к переглядів. Цей гайд — її практичне продовження для найпопулярнішого середовища робочої комунікації в IT. Я підкреслюю, що слак — не просто інструмент, а корпоративне середовище, тому раджу сформувати свій корпоративний гайд (лінк на шаблон — у кінці статті) і використовувати його у щоденній роботі.

Навіщо потрібен гайд зі Slack

О, це просто. Якщо використовувати слак правильно, він робить робоче середовище продуктивнішим і прискорює ухвалення рішень, полегшує онбординг. Якщо ж ні, чат буде відвертати увагу, дратувати, збивати фокус, сповільнювати рішення і марнувати тисячі годин щомісяця. Водночас робитиме це непомітно.

З’ясуймо, як цього уникнути.

Для чого доречно використовувати Slack

Можна забивати цвяхи мікроскопом, але краще використовувати інструменти за призначенням. Ось справжнє призначення програми:

1. Обговорення та ухвалення рішень у невеликій групі людей.
2. Вирішення ситуації, коли ви не знаєте, хто саме може відповісти на питання, та звертаєтесь до профільного каналу.
3. Питання, з яких можна швидко досягти згоди, наприклад, підтвердження деталей вже ухваленого рішення.
4. Оголошення та апдейти — канал #announcements або #companyupdates.
5. Direct messages співробітникам і відділам.
6. Автоматичні повідомлення й алерти. Є купа корисних інтеграцій зі сторонніми сервісами та ботами, наприклад:
   • Karmabot — система винагород і роздачі бонусів;
   • Geekbot — стендапи, підсумки дня, автоматизація повторюваних завдань;
   • Donut — з’єднувач людей для неформального спілкування;
   • Giphy — те, без чого робота неможлива (гіфки з котиками). А ще можна написати свою інтеграцію, наприклад у Ruby-ком’юніті Pivorak ми налаштували автоматичні сповіщення про донейти через сайт.
7. Короткі опитування (наприклад, обрати час зустрічі) з емодзі-відповідями.
8. Single channel guest. Це коли ви створюєте окремий канал і запрошуєте у нього людину зовні, наприклад, кандидата, фрилансера або консультанта.
9. Щоденні асинхронні стендапи. Це одна з модних практик під час ремоуту (для цього є додаткові слак-тулзи, наприклад, Standuply), але вона підійде не кожній компанії.

Для чого краще використовувати інші інструменти

Перевірте себе, які з цих процесів у компанії відбуваються у слаку:

1. Групові зустрічі (Zoom, Hangouts).
2. Термінові повідомлення і дзвінки (телефон або інший інструмент на ваш смак, наприклад Telegram).
3. Разова взаємодія зі сторонніми людьми не з вашого робочого середовища (пошта).
4. Рев’ю та обговорення матеріалів, коду, дизайну, текстів, прототипів (Google Docs, спеціалізовані інструменти для цих завдань).
5. Управління завданнями проєкту (ваш улюблений інструмент управління проєктами).

Як спілкуватись у Slack правильно

Це і є головне правило? Звучить аж надто просто, але щодня більшість слак-середовищ порушують обидві його частини. Розберемо їх по черзі, й почнемо з потрібних місць.

Треди чи просто повідомлення в чаті?

Взагалі я раджу робити так:

• Якщо пишете повідомлення на нову тему, публікуйте прямо в канал.
• Якщо відповідаєте на повідомлення, пишіть у треді під ним.

Проте це також залежить від розміру, типу каналу і мети повідомлення. У великих каналах, наприклад #kyiv-office, я рекомендую використовувати треди. Це мінімізує шум, дає змогу дискусіям відбуватися серед зацікавлених людей і не відриває інших. І навпаки, у невеликих і спеціалізованих каналах, наприклад #js-templates, пишіть прямо у канал (але тільки на відповідну тему). Чому? Тому що дискусії про темплейти JavaScript, найімовірніше, будуть корисними усім в цьому каналі.

Окрема проблема, про яку я часто чую — це канал #announcements. Його не чують, не читають, він перестає працювати. Запитайте себе:

• Чи не забагато в ньому повідомлень і чи справді важливо, щоб усі працівники про них знали? Є приклади, коли компанії постять там оголошення два-три рази на день, люди просто ставлять канал на mute і дуже рідко до каналу повертаються. Тож рекомендую чітко визначити тих, хто може постити в #announcements, теми та частоту повідомлень. Раджу щось анонсувати максимум раз на день, а найкраще рази на тиждень. Релевантність анонсів залежить від розміру компанії: що більше у вас працівників, то вужчий діапазон тем. Наприклад, якщо кожного місяця з’являється один новачок у компанії, доречно буде запостити це в #announcements, а якщо 15 — це заспамить канал. У такому разі робіть один пост в кінці місяця зі списком нових колег.
• Чи є у людей можливість висловитись і обговорити ці оголошення в тредах? Інакше #announcements перетвориться на якійсь державний телеканал. А ще заохотьте колег реагувати на пости за допомогою емодзі, щоб зрозуміти їх реакцію на новини.

Часто буває, що ти прочитав повідомлення з питанням або завданням, але прямо зараз не можеш за нього взятися і перемикаєшся на наступний канал чи завдання. Червона цяточка непрочитаного зникає. Ти теж забуваєш, що треба зреагувати. У результаті виникає проблема: завдання так і не було зроблено.

Моя порада, як цього уникнути: використовувати zero inbox principle на пошті та функцію нагадувань у слаку.

Публічні канали, приватні канали чи особисті повідомлення?

Я раджу спілкуватись саме у публічних каналах. Чому?

• Формується спільне інформаційне середовище. Коли його нема, тільки частина людей в курсі того, що має бути відомо усій команді або компанії. Це марнує купу часу та нервів, не треба так.
• Легше знайти рішення. Якщо більшість робочих каналів мають чітке призначення, це знижує рівень чат-сміття і полегшує пошук потрібної інформації. Плекайте профільність каналів. Навіть якщо в каналі #devtools сидять усі розробники, не треба там обговорювати майбутній хакатон.
• Зниження ризику, що важлива дискусія загубиться (а потім з’ясовується, що вона взагалі була у вже видаленому приватному каналі).
• Зменшення зайвих каналів. Коли співробітники бачать, що однакові теми обговорюються у кількох різних каналах, зайві з них «мутяться», а потім і зникають.
• Простота шерингу. Усіма постами та файлами з публічних каналів можна поділитися в інших каналах (а з приватних — ні).

Тоді вся дискусія буде в одному місці (каналі чи треді) — це швидко і зручно.

Однак використовуйте приватні канали або особисті повідомлення для:

• чутливих і проблемних тем;
• обміну конфіденційною інформацією з клієнтами;
• співпраці з фрилансерами;
• роботи над чернетками, які ще не готові побачити світ;
• надання особистого фідбеку (усе ж краще робити це на зустрічі, а не в чаті).

@mentions людей, груп і каналів

У спілкуванні у великих групових чатах є нюанс: людина, яка має зреагувати, може не побачити повідомлення. Щоб цього уникнути, тегніть колег, які мають зреагувати. @mention відсилає пуш-повідомлення затеганій людині, тож вона скоріше побачить пост.

Часто потрібно повідомити групу людей, наприклад QA чи техпідтримку, у більшому каналі. Для цього зручно зробити групи @qa-squad, @ts-squad і запросити до них відповідних людей (функція платного слаку).

Mention каналів — потужний інструмент, але користуйтесь ним розумно:

• @channel: відправляє повідомлення всім людям у каналі. Раджу використовувати для оголошень, великих апдейтів і термінових завдань, що потребують негайної уваги. Можна встановити права користування в адмінці.
• @here: надсилає повідомлення всім людям,які зараз онлайн у каналі. Варто використовувати в профільних каналах, щоб швидко отримати пораду чи відповідь від будь-кого, хто зараз онлайн.

Ефективні меседжі

Друга складова головного правила — якісні повідомлення. Я детально розбирала тему письмової комунікації з прикладами у статті «Асинхронна комунікація», але сьогодні сконцентруємось на повідомленнях у слак.

• Почніть з теми, наприклад «Рішення», «Івент» або «Запит».
• Опишіть головне — суть, терміни, деталі завдання.
• Візуалізуйте деталі за допомогою скріншотів.
• Тегайте канали, групи та людей.
• Розбивайте текст на абзаци та списки.
• Виділіть головне жирним шрифтом.
• Скорочуйте. Я раджу не писати тексти в слаку на більш ніж 200 слів, це ж не стаття 🙂
• Додайте корисні посилання і референси через функцію link, а не довгим посиланням.
• Перечитайте повідомлення перед відправкою 🙂

Статуси

Чітко дайте колегам зрозуміти, чи ви на зв’язку і в якому робочому стані 🙂 Можна робити це вручну або, що зручно, за допомогою інтеграції з Google-календарем. Також раджу налаштувати правила у себе в профілі, коли вам будуть надходити повідомлення. У мене, наприклад, стоїть з 8:00 до 21:00.

Слак автоматично ставить статус Active, якщо ви перебуваєте за комп’ютером (не обов’язково в програмі). Якщо хочете, щоб вас не турбували, поставте статус Away вручну. Коли робота на сьогодні завершена, виходьте зі слаку або поставте статус Do Not Disturb. До речі, можна налаштувати ці корпоративні статуси на рівні workspace.

Також статуси зручно ставити через шорткати:
/away: встановлює статус Away
/dnd: встановлює або завершує режим «Do Not Disturb»

Важливо: так варто робити, тільки якщо в компанії є channel map — карта каналів і швидкості реакції у них. Тоді, якщо раптом виникнуть термінові питання до вас, колеги зможуть скористатися каналами для термінового зв’язку, наприклад, телефоном.

Присутність онлайн і швидкість відповідей

Обережно, делікатна тема! Але й до неї є розумний підхід — ось він:

Підсумки

Ми відповідальні за зручність і продуктивність свого робочого середовища. Тому розпочнімо зі слаку, який ми використовуємо щодня:

Напишіть свої правила слаку. Але не треба робити це з нуля. Я розробила open-source шаблон внутрішніх правил англійською. Завантажте шаблон безкоштовно, трохи підлаштуйте під себе і зробіть робоче середовище кращим.

Пояснюйте та навчайте ефективної комунікації у слаку під час онбордингу нових співробітників. Це значно прискорить адаптацію до робочого середовища та скоротить період, коли новачок не знає що, де і кому писати.

Впровадьте підхід Assume Positive Intent (хоча б на особистому рівні):

• припускайте позитивний намір будь-яких повідомлень, які отримуєте;
• якщо ви відправляєте повідомлення, погляньте, чи можна їх зрозуміти неправильно? Якщо є можливість, додайте в них трохи тепла.

Перевірте повідомлення перед надсиланням. Це збереже вам спокій, а колегам — час.

Порадьте колезі, як саме поліпшити комунікацію. Якщо він відступає аж надто далеко або часто від корпоративних правил слаку, ввічливо скажіть йому про це.

А вас дратують червоні цяточки непрочитаних повідомлень і спам у каналах? Які з цих практик хотіли б вжух — і магічно впровадити вже вчора? Пишіть у коментарях!

Дякую за допомогу в підготовці статті Антонові Головченку.

Що таке портрет клієнта та навіщо він потрібен?

Сьогодні бізнес переживає постійні зміни, адаптація до яких є надзвичайно важливим фактором успіху. А справжня взаємодія зі споживачами можлива лише завдяки глибокому розумінню їхніх потреб, бажань та поведінкових особливостей. Саме для цього у бізнес-середовищі використовується такий інструмент, як портрет клієнта. Він не тільки дозволяє ефективно адаптувати продукт чи послугу до потреб ринку, але й створює фундамент для планування маркетингових стратегій, на основі яких залучатиметься й утримуватиметься цільова аудиторія.

У цій статті ми розглянемо, що таке портрет споживача, як його створення може стати ключем до розкриття потенціалу та загалом переваги, які дає визначення цільової аудиторії бізнесу будь-якого масштабу й напрямку.

Що таке портрет клієнта

Портрет клієнта — це його докладна характеристика. І йдеться не лише про ціль купівлі, а про глибокий аналіз особливостей, включно з демографічними, психологічними та поведінковими.

Так компанії краще розуміють своїх споживачів, їхні потреби, бажання й болі. Це дає змогу розробляти успішніші маркетингові стратегії та програми, які задовольнятимуть запити клієнтів і сприятимуть зростанню продажів.

Основною метою є створення образу ідеального покупця та визначення того, яку саме користь ваш продукт чи послуга можуть забезпечити.

Навіщо вам потрібен портрет клієнта

Насправді це стратегічно важлива складова плідної діяльності будь-якої компанії. Далі розглянемо, чому саме вона необхідна для розвитку та просування.

Визначення пріоритетів

Портрет споживача дозволяє зрозуміти, хто є вашими клієнтами, а отже, й побачити пріоритетні напрямки розвитку.

Створення потрібного продукту

Однією з переваг є можливість створювати продукти чи послуги, які справді відповідають потребам та очікуванням аудиторії. Наприклад, якщо характеристика клієнта показує, що споживачі хочуть девайс, яким просто користуватися, то бізнесу варто розробити його відповідно до цих вимог.

Формування пропозиції

Розуміючи, що важливо для цільової аудиторії, ви розробите ефективні маркетингові стратегії та рекламні кампанії, що привернуть її увагу.

Отримання лояльного клієнта

Вибудовування взаємодії зі споживачем на основі його потреб та цінностей, безперечно, сприяє лояльності, а отже, й довготривалим відносинам. Тож покупці робитимуть повторні покупки та рекомендуватимуть ваш бренд іншим.

Зменшення маркетингового бюджету

Якщо характеристика клієнта свідчить про те, що він використовує певні канали комунікації, можна зосередити свої маркетингові зусилля на них, не витрачаючи при цьому додаткового бюджету.

Вибудовування довготривалих відносин

Портрет клієнта допомагає бізнесу зрозуміти, зокрема, й те, як саме покупець взаємодіє з його продуктом або послугою. А це дозволяє формувати лояльність.

Визначення основних каналів просування продукту

Дає орієнтир та розуміння, де проводять час і як отримують інформацію цільові споживачі. Так ви визначите основні канали просування продукту.

Створення портрета цільової аудиторії є стратегічним кроком, необхідним будь-якому бізнесу, що прагне досягти успіху та вижити в умовах сучасного бізнес-середовища. Такий інструмент не лише дає змогу краще розуміти свою аудиторію, але й створювати продукти, які відповідають реальним потребам і очікуванням. Це стає ключем до успіху та стійкості.

З чого складається портрет клієнта

Міркуючи над запитанням: «Як визначити цільову аудиторію?», — слід насамперед врахувати різні аспекти життя й поведінки покупця. Адже так ви зможете точніше адаптувати свої продукти чи послуги, спрямовуючи їх на конкретні потреби й очікування. Тож розгляньмо, з чого складається портрет клієнта та які аспекти є ключовими для успішного аналізу і стратегічного планування.

Демографічні ознаки — це характеристики, які визначають людину як частину певної групи. Розповідаємо, що саме до них належить.

• Вік.
• Стать.
• Етнічна приналежність.
• Національність.
• Релігія.
• Географічне положення.
• Дохід.
• Освіта.
• Професія.
• Сімейний стан.

Ці дані є каркасом, на якому будується подальший аналіз.

Психографічні ознаки — це ті показники, що глибше розкривають внутрішній стан покупця.

• Потреби та бажання.
• Біль і проблеми.
• Прихильність до брендів.
• Стиль життя.
• Цінності.
• Уподобання.
• Інтереси.

Вони визначають, як індивід бачить себе у світі та як його сприймає. Розуміння аспектів психографічного сегментування доповнює загальну картину, дає маркетологам додаткові інсайти для створення персоналізованих стратегій взаємодії.

Поведінкові чинники — це те, як людина взаємодіє з продуктом або послугою.

Йдеться про спосіб пошуку інформації, частоту її використання, прийняття рішень та фінансову готовність до покупки загалом.

Реальна поведінка споживача у контексті купівлі зображає, наскільки ефективно бренд може задовольнити його потреби та уподобання.

Поведінковий портрет, разом із психографічними й демографічними ознаками, — це комплексний погляд на клієнта. Завдяки йому ви розробите деталізований план дій, спрямований на максимальне задоволення запиту та утримання споживача. Аби загальний портрет цільової аудиторії відображав поточну ситуацію, слід регулярно його переглядати й оновлювати.

Де збирати інформацію для портрета споживача

Щоб отримати точну характеристику вашого покупця, необхідно систематично збирати інформацію з різних джерел. Ділимося основними з них.

Опитування, інтерв’ю, анкетування

Це один із найпоширеніших методів збору інформації про споживачів. Можна проводити і онлайн, і офлайн.

Інструменти: онлайн-анкети (Google Forms, Typeform), телефонні інтерв’ю або особисті зустрічі.

Місце проведення: соціальні мережі, електронна пошта або точки продажу.

Складаючи опитувальник, ретельно продумайте його структуру та зміст. Запитання потрібні чіткі — зрозумілі й у жодному разі недвозначні. Важливо, щоб вони були короткими та не займали багато часу.

Форуми, соцмережі, тематичні спільноти

Це доволі незалежні джерела інформації, які відображають те, що думають і говорять про вас споживачі.

На які аспекти звертати увагу в процесі аналізу?

• Теми, які обговорюються.
• Проблеми, що турбують покупців.
• Позитивні та негативні відгуки про ваш продукт або послугу.

Спостерігайте за тенденціями, скаргами й позитивними відгуками, а також за тоном обговорення та реакцією учасників.

Конкуренти

Аналіз конкурентів може дати вам цінну інформацію, зокрема й про їхню цільову аудиторію. Тож дослідіть вебсайти, соцмережі, рекламу, відгуки та маркетингову стратегію.

Візьміть до уваги такі аспекти: демографічні дані аудиторії, інтереси, потреби, проблеми та спосіб життя загалом.

Крім того, виділяйте особливості конкурентних продуктів, їхні слабкі й сильні сторони, а ще — реакцію споживачів.

CRM-система

Це інструмент, який допомагає компаніям управляти відносинами з клієнтами. CRM-система містить багато цінної інформації про них. Що важливо насамперед — розповідаємо.

Ретельно опрацьовуйте попит на конкретні товари, типові проблеми клієнтів й ефективність маркетингових кампаній.

Вебаналітика

Йдеться про аналіз поведінки відвідувачів сайту задля отримання інформації про те, які сторінки цікавлять ваших клієнтів, на які посилання вони клікають та скільки часу там проводять.

Для цього використовують Google Analytics.

Аналіз кол-трекінгу

Технологія, яка відстежує вхідні дзвінки на телефонні номери. Так ви отримаєте дані про те, звідки надходять дзвінки, хто їх здійснює та які запитання найчастіше ставлять.

Тож вивчайте частоту дзвінків, тривалість розмов, а також популярність окремих номерів за допомогою систем кол-трекінгу CallRail або Ringostat.

Опитування серед свого персоналу

Персонал має безцінний досвід спілкування з клієнтами. Тому опитування серед працівників покаже, що думають споживачі про ваш продукт або послугу, які проблеми вони мають та які пропозиції хотіли б отримати.

Обираючи джерела для збору інформації про споживачів, важливо враховувати тип бізнесу, ваші цілі й можливості. Не варто обмежуватися одним ресурсом. Що більше інформації ви зберете, то точнішим буде портрет споживача.

Як оформити профіль клієнта

Створення індивідуалізованого профілю клієнта — це не лише стратегічний крок, але й спосіб покращити взаємодію з покупцями, надаючи їм персоналізовані послуги. Надійні інструменти аналітики та обробки даних допомагають зробити процес значно ефективнішим і результативнішим.

Обробка даних

Перший крок у створенні профілю споживача — збір даних про ваших клієнтів. Ви можете отримувати показники з різних джерел, як-от опитування, вебаналітика, CRM-система, соцмережі тощо.

Після цього дані потрібно обробити. Це передбачає, зокрема, стандартизацію й видалення непотрібної інформації.

Поділ на групи

Групування даних дасть змогу краще працювати з вашими клієнтами. Можете це зробити за параметрами, які перелічуємо далі.

• Демографічні дані (вік, стать, освіта, місце проживання тощо).
• Інтереси й захоплення.
• Потреби та проблеми.
• Поведінка споживачів.

Створення єдиного портрета

Тепер формуємо єдиний портрет для кожної групи клієнтів. Він також має містити ключову інформацію про кожну з них.

• Демографічні дані.
• Інтереси і захоплення.
• Потреби та проблеми.
• Поведінка споживачів.

Для обробки даних використовуйте різноманітні сервіси. Наприклад, наведені тут.

• Табличні процесори, як-от Microsoft Excel або Google Sheets.
• Аналітичне програмне забезпечення: Tableau або QlikView.
• CRM-системи.

Портрет цільової аудиторії. Приклад №1. Салон краси

Група: молоді жінки, які цікавляться якісним та результативним доглядом за собою.

Демографічні дані

• Вік: 20–30 років.
• Стать: жіноча.
• Освіта: вища.
• Місце проживання: м. Київ, Голосіївський район.

Інтереси й захоплення

Потреби та проблеми

Поведінка споживачів

• Часто купують онлайн.
• Віддають перевагу товарам і послугам високої якості.
• Хочуть отримувати швидкі та якісні послуги й готові платити за це.

Приклад №2. Навчальні тренінги з інтернет-торгівлі

Група: підприємці, які займаються інтернет-торгівлею.

Демографічні дані

• Вік: 30–40 років.
• Стать: чоловіча.
• Освіта: вища.
• Місце проживання: вся Україна.

Інтереси й захоплення

Потреби та проблеми

• Забезпечити ефективне управління бізнесом.
• Збільшити продажі.
• Покращити обслуговування клієнтів.

Поведінка споживачів

• Часто купують онлайн.
• Віддають перевагу товарам і послугам, які підвищують ефективність бізнесу.

Слід додатково зазначити, що розуміння клієнта у контексті його унікальних характеристик — це не тільки про вигоду для бізнесу, але й про позитивний досвід для споживача. А індивідуалізовані послуги, персоналізовані пропозиції та уважне ставлення, безперечно, роблять покупців відданими і лояльними.

Висновок

Портрет клієнта — це своєрідна карта, яка покликана не лише спростити маршрут до серця споживача, але й вибудовує взаєморозуміння та своєрідне партнерство. Враховуючи індивідуальні потреби потенційних клієнтів, з часом ви сформуєте зв’язок, що вийде далеко за межі звичної комунікації бізнесу та цільової аудиторії.

Інсайти, які дасть вам аналіз характеристики різних груп споживачів, є стратегічними інструментами розвитку. Це наблизить до успіху і стабільності, підказавши, як доцільніше реагувати на зміни й активно формувати майбутнє.